專屬於我的秘密天地

種種跡象證明，販賣貼心與感動所創造的價值，遠勝過出口面板和晶圓。 經濟發展的趨勢顯示，最終所有產業都將轉變為服務業。而台灣服務業在近幾年不但產值增加了，服務的內涵更豐富多元，品質也更為提升。但在服務業的競爭擂台 上，少一分就可能失敗，成功者的腳步，就從努力做到一三○分、以及多一分體貼與細膩開始。

近 年來，靠「人」所經營的服務業，在台灣已產生許多質變，當消費者視為理所當然的背後，卻都讓服務業者絞盡腦汁。以最簡單的「排隊」為例，過去只能站成一直 線，後來開始規畫Ｓ形動線，接下來再於每個定點提示「此點等待×分鐘」，現在更多了電腦叫號服務，連站都不必站，坐著等待時，服務人員還會奉上一杯熱茶。

單從排隊這一件小事，就足以反映台灣服務業多年來的發展，不只是排隊比較舒服，消費者願排隊等候服務的店也愈來愈多，服務業的內涵已經產生質變，特別是對流通、零售業者而言，不單是產值增加，市場也已不斷進化。

產值已是製造業兩倍多　服務業才是台灣的未來

反觀台灣 製造業的競爭，由於跳不出代工、擴大規模的窠臼，已經陷入一片紅海。從中勝出的代表，多半都是因為能夠替客戶提供整體解決方案，由生產導向轉變為服務導 向。元智大學講座教授許士軍便指出，國際上許多進步的企業，例如ＩＢＭ或ＨＰ，原來都是以製造產品為主，然而多年前都改稱自己所從事的，不是製造業，而是 服務業。即使在國內，居鋼鐵業龍頭地位的中鋼公司，也自稱是以提供下游客戶工業原料為宗旨的服務業，而張忠謀更在十年前，就將台積電定位為服務業。

面對台灣 已不再享有製造業優勢，以及經濟發展不斷推進，許士軍認為，以服務為基礎的「製造服務化」趨勢已不可逆。素有流通服務業教父的統一超商總經理徐重仁也直 言：「服務業才是台灣的未來。」根據行政院主計處統計，服務業產值在二○一○年已達到八．七二兆元，遠超過製造業的三．五七兆元，與十年前相較，成長率高 達三二．一四％。其中，和一般消費者最直接相關的批發零售業，更成長了四五．五二％。

日本富士通流通事業部首席顧問大根田秀雄觀察，今天的商業環境與過去相較，有兩點最大的差異：第一就是商業進入門檻無限降低，第二就是消費者擁有個人媒體。

他舉例說，有了拍賣網站，任何人只要有一個帳號就可以開始商品交易。而不論是在實體或虛擬的商店，消費者都可以藉由不同的管道發表意見，直接或間接地參與商品開發的過程，甚至是對銷售行為進行評價。

面對消費 者由被動轉為主動的環境，青年創業協會總會資深顧問林政忠認為，過去零售業對於開店的經營，多半是強調商圈選擇及商品開發等課題；但在流通業競爭愈來愈激 烈的今天，「服務的差異化、服務流程的再造，已形成企業成長最重要的課題，更是形塑企業特色，創造企業差異化競爭的關鍵。」

從「好」到「更好」　新服務三套必備條件

服 務業的差異化競爭，在直接接觸消費者的小節上，最能反映出來。林政忠舉例，像鼎王火鍋的彎腰服務，就變成一個讓消費者傳頌的特點，更成為集客的一項助力。 已經是國際知名餐廳的鼎泰豐本店，為了服務從不同國家來店消費的客人，不但聘用具備外語能力的服務人員，還貼心地以制服上的國旗標幟代表國家語言，讓外國 客人可以一眼就認出該找哪位服務人員；小小的設計，就能讓鼎泰豐比起一般西餐廳或日本料理店，能吸引更多的外國遊客。業者小小的心機，就做成了今日人潮不 斷的大生意。

許士軍也歸納出服務業的成功要素：「光是『好』不夠，而是要做到『更好』才行」。

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若是將此概念轉換到愛情經營上也是相同的，有的時候吃好的、穿好的、用好的，卻比不上與戀人共進簡單的燒餅油條宵夜，話說，要不是我今天腸胃絞痛，我還真想念大園那一間的燒餅油條，那是我唯一喜歡吃的燒餅油條～～流口水了～哈哈！